Poziom usług Consilaris. Uczciwie o tym, co obiecujemy.

1. Charakter dokumentu

Dokument określa poziom usług Consilaris świadczonej przez MIVARE GROUP PROSTA SPÓŁKA AKCYJNA z siedzibą w Krasnobrodzie, KRS 0001268091, NIP 9223092251, REGON 545767254, działającą pod marką Consilaris, dalej „Mivare”. SLA jest częścią Umowy zawieranej na zasadach Regulaminu usługi Consilaris (CNS-LEG-001).

Usługa jest świadczona w modelu najlepszych starań (best effort). Mivare dokłada należytej staranności, aby Aplikacja działała nieprzerwanie i bez błędów, ale w obecnej wersji usługi nie gwarantuje określonego poziomu dostępności, czasu reakcji ani czasu usunięcia awarii i nie przyznaje rekompensat (service credits). Mivare deklaruje wyłącznie procesy faktycznie stosowane.

Aplikacja działa na serwerze wirtualnym dostawcy infrastruktury w Unii Europejskiej, który nie gwarantuje umownie określonego poziomu dostępności. Mivare nie obiecuje więcej, niż zapewnia jej dostawca, i dlatego nie deklaruje procentowego poziomu dostępności. Zwiększenie zasobów serwera albo przeniesienie Aplikacji na inny serwer może wymagać przerwy, którą Mivare planuje na zasadach sekcji 3.

Z uwagi na terminy, z którymi pracuje Kancelaria, Mivare zaleca, aby Kancelaria prowadziła własny plan działania na wypadek niedostępności Aplikacji, w szczególności okresowo pobierała eksport danych i miała dostęp do najbliższych terminów poza Aplikacją.

2. Dostępność Aplikacji

Aplikacja jest udostępniana przez całą dobę, siedem dni w tygodniu, z zastrzeżeniem przerw planowanych i awarii.

Mivare podejmuje działania naprawcze niezwłocznie po wykryciu lub zgłoszeniu awarii.

Dostępność nie obejmuje niedziałania wynikającego z przyczyn po stronie Kancelarii (sprzęt, oprogramowanie, łącza, konfiguracja sieci), z działania operatorów sieci internet i usług zewnętrznych, na które Mivare nie ma wpływu, w tym systemów administracji publicznej i sądów, z przerw planowanych ani z siły wyższej.

3. Przerwy planowane

Prace serwisowe wymagające niedostępności Aplikacji Mivare planuje w miarę możliwości poza godzinami 7:00–20:00 czasu Europe/Warsaw w dni robocze.

O przerwie planowanej dłuższej niż 15 minut Mivare informuje z wyprzedzeniem co najmniej 72 godzin, komunikatem w Aplikacji albo wiadomością e-mail do Administratorów kont. Pilne poprawki bezpieczeństwa mogą być wdrażane bez wyprzedzenia, jeżeli zwłoka zwiększałaby ryzyko dla danych.

4. Wsparcie techniczne

Zgłoszenia przyjmowane są na adres biuro@consilaris.pl przez całą dobę. Zgłoszenia są obsługiwane w dni robocze od poniedziałku do piątku, w godzinach 9:00–17:00 czasu Europe/Warsaw, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy w Polsce.

Zgłoszenie powinno wskazywać Konto kancelarii, osobę zgłaszającą, opis problemu, czas wystąpienia i, jeżeli to możliwe, kroki prowadzące do błędu oraz zrzut ekranu. Do zgłoszenia nie należy dołączać haseł, kodów uwierzytelniania ani informacji objętych tajemnicą zawodową; jeżeli wyjaśnienie problemu wymaga wglądu w dane, personel Mivare uzyskuje go wyłącznie na zasadach Umowy powierzenia (CNS-LEG-003).

Wsparcie jest prowadzone w języku polskim i angielskim.

5. Priorytety zgłoszeń

• P1 krytyczny: Aplikacja jest niedostępna dla wszystkich Użytkowników Kancelarii albo istnieje podejrzenie naruszenia bezpieczeństwa, utraty danych lub ujawnienia informacji objętych tajemnicą zawodową.
• P2 wysoki: kluczowa funkcja (np. dostęp do klientów, spraw, dokumentów lub terminów) nie działa, a nie istnieje obejście.
• P3 średni: błąd funkcji z dostępnym obejściem albo błąd niewpływający istotnie na pracę.
• P4 niski: pytanie, prośba o pomoc, sugestia zmiany, błąd kosmetyczny.

Priorytet nadaje Mivare na podstawie opisu zgłoszenia i informuje o nim zgłaszającego.

6. Cele obsługi

Mivare dąży do potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia P1 i P2 w ciągu 4 godzin roboczych, a pozostałych zgłoszeń w ciągu 1 dnia roboczego. Zgłoszenia P1 są obsługiwane w pierwszej kolejności, a w razie awarii dotyczącej wszystkich Klientów lub podejrzenia naruszenia bezpieczeństwa także poza godzinami wsparcia.

Wskazane czasy są celami, a nie gwarancją. Czas usunięcia błędu zależy od jego charakteru; Mivare informuje zgłaszającego o postępie obsługi zgłoszeń P1 i P2.

7. Kopie zapasowe i odtwarzanie

Mivare wykonuje automatyczne kopie zapasowe: kopię bazy danych co godzinę, przechowywaną przez 7 dni, oraz codzienną pełną kopię bazy danych, przechowywaną przez 3 dni, a pliki Aplikacji kopiuje na bieżąco; usunięty plik pozostaje w kopii najwyżej 30 dni. Kopie są szyfrowane przed zapisem i przechowywane na terytorium Unii Europejskiej, w osobnym magazynie, oddzielonym od serwera Aplikacji. Mivare okresowo sprawdza możliwość odtworzenia danych.

Częstotliwość i okres przechowywania kopii opisują stosowany proces, a nie gwarancję: Mivare nie zobowiązuje się do maksymalnego okresu danych, które mogą zostać utracone w razie awarii, ani do maksymalnego czasu odtworzenia Aplikacji (RPO i RTO).

Kopie zapasowe służą odtworzeniu Aplikacji po awarii. Przywrócenie danych pojedynczego Konta kancelarii na żądanie Kancelarii, np. po omyłkowym usunięciu danych przez Użytkownika, jest możliwe w miarę możliwości technicznych i nie jest gwarantowane; rekordy usunięte omyłkowo Administrator konta może w wielu przypadkach przywrócić sam, na zasadach Umowy powierzenia. Kancelaria może w każdej chwili samodzielnie pobrać eksport swoich danych.

8. Komunikacja o incydentach

O awarii P1 dotyczącej wielu Klientów Mivare informuje Administratorów kont wiadomością e-mail lub komunikatem w Aplikacji, wskazując jej zakres, a po jej usunięciu także przyczynę i podjęte działania.

Naruszenia ochrony danych osobowych i zdarzenia, które mogły skutkować ujawnieniem informacji objętych tajemnicą zawodową, są zgłaszane na zasadach Umowy powierzenia (CNS-LEG-003).

9. Prawo rozwiązania Umowy z powodu jakości usługi

Kancelaria może rozwiązać Umowę ze skutkiem natychmiastowym, jeżeli w ciągu 3 kolejnych miesięcy kalendarzowych wystąpią co najmniej 3 potwierdzone przez Mivare incydenty P1 z przyczyn leżących po stronie Mivare.

Oświadczenie o rozwiązaniu Kancelaria składa na adres biuro@consilaris.pl w terminie 30 dni od ostatniego z tych incydentów. Mivare zwraca opłatę za niewykorzystany, opłacony z góry okres na zasadach Warunków płatności (CNS-LEG-004).

10. Zmiany SLA

Mivare może rozszerzyć poziom usług, w szczególności wprowadzić gwarantowany poziom dostępności, czasy odtworzenia i stronę statusu usługi. Zmiana SLA następuje w trybie zmian dokumentów przewidzianym w Regulaminie.

SLA jest udostępniane w językach polskim i angielskim; w razie rozbieżności rozstrzyga wersja polska. Aktualna wersja jest dostępna pod adresem https://mivaregroup.com/pl/legal/consilaris/sla/

SLA obowiązuje od 29 października 2026 r.