Poziom usług Mivare Sites. Uczciwie o tym, co obiecujemy.

1. Charakter dokumentu

Dokument określa poziom usług Mivare Sites świadczonej przez MIVARE GROUP PROSTA SPÓŁKA AKCYJNA z siedzibą w Krasnobrodzie, KRS 0001268091, NIP 9223092251, REGON 545767254, działającą pod marką Mivare Sites, dalej „Mivare”. SLA jest częścią Umowy zawieranej na zasadach Regulaminu usługi Mivare Sites (MWS-LEG-001).

Usługa jest świadczona w modelu najlepszych starań (best effort). Mivare dokłada należytej staranności, aby Aplikacja działała nieprzerwanie i bez błędów, ale w obecnej wersji usługi nie gwarantuje określonego poziomu dostępności, czasu reakcji ani czasu usunięcia awarii i nie przyznaje rekompensat (service credits). Mivare deklaruje wyłącznie procesy faktycznie stosowane.

2. Dostępność Aplikacji

Aplikacja jest udostępniana przez całą dobę, siedem dni w tygodniu, z zastrzeżeniem przerw planowanych i awarii.

Mivare podejmuje działania naprawcze niezwłocznie po wykryciu lub zgłoszeniu awarii.

Dostępność nie obejmuje niedziałania wynikającego z przyczyn po stronie Klienta (sprzęt, oprogramowanie, łącza, w tym zasięg sieci komórkowej na placu budowy, konfiguracja sieci), z działania operatorów sieci internet i usług zewnętrznych, na które Mivare nie ma wpływu, z przerw planowanych ani z siły wyższej.

3. Przerwy planowane

Prace serwisowe wymagające niedostępności Aplikacji Mivare planuje w miarę możliwości poza godzinami 6:00–20:00 czasu Europe/Warsaw w dni robocze, z uwagi na pracę ekip w terenie.

O przerwie planowanej dłuższej niż 15 minut Mivare informuje z wyprzedzeniem co najmniej 48 godzin, komunikatem w Aplikacji albo wiadomością e-mail do Administratorów kont. Pilne poprawki bezpieczeństwa mogą być wdrażane bez wyprzedzenia, jeżeli zwłoka zwiększałaby ryzyko dla danych.

4. Wsparcie techniczne

Zgłoszenia przyjmowane są na adres support@mivaresites.com przez całą dobę. Zgłoszenia są obsługiwane w dni robocze od poniedziałku do piątku, w godzinach 9:00–17:00 czasu Europe/Warsaw, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy w Polsce.

Zgłoszenie powinno wskazywać Konto firmy, osobę zgłaszającą, opis problemu, czas wystąpienia i — jeżeli to możliwe — kroki prowadzące do błędu oraz zrzut ekranu. Do zgłoszenia nie należy dołączać haseł ani kodów uwierzytelniania.

Wsparcie jest prowadzone w języku polskim i angielskim. Zgłoszenia w pozostałych językach Aplikacji są przyjmowane i obsługiwane w miarę możliwości.

5. Priorytety zgłoszeń

• P1 krytyczny — Aplikacja jest niedostępna dla wszystkich Użytkowników Klienta albo istnieje podejrzenie naruszenia bezpieczeństwa lub utraty danych.
• P2 wysoki — kluczowa funkcja (np. realizacje, zadania, obecność, protokoły przeglądów) nie działa, a nie istnieje obejście.
• P3 średni — błąd funkcji z dostępnym obejściem albo błąd niewpływający istotnie na pracę.
• P4 niski — pytanie, prośba o pomoc, sugestia zmiany, błąd kosmetyczny.

Priorytet nadaje Mivare na podstawie opisu zgłoszenia i informuje o nim zgłaszającego.

6. Cele obsługi

Mivare dąży do potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia P1 i P2 w ciągu 4 godzin roboczych, a pozostałych zgłoszeń — w ciągu 1 dnia roboczego. Zgłoszenia P1 są obsługiwane w pierwszej kolejności, a w razie awarii dotyczącej wszystkich Klientów — także poza godzinami wsparcia.

Wskazane czasy są celami, a nie gwarancją. Czas usunięcia błędu zależy od jego charakteru; Mivare informuje zgłaszającego o postępie obsługi zgłoszeń P1 i P2.

7. Kopie zapasowe i odtwarzanie

Mivare wykonuje automatyczne kopie zapasowe bazy danych i plików Aplikacji, przechowywane rotacyjnie przez 14 dni, i okresowo sprawdza możliwość odtworzenia danych.

Kopie zapasowe służą odtworzeniu Aplikacji po awarii. Przywrócenie danych pojedynczego Konta firmy na żądanie Klienta, np. po omyłkowym usunięciu danych przez Użytkownika, jest możliwe w miarę możliwości technicznych i nie jest gwarantowane. Klient może w każdej chwili samodzielnie pobrać eksport swoich danych.

8. Komunikacja o incydentach

O awarii P1 dotyczącej wielu Klientów Mivare informuje Administratorów kont wiadomością e-mail lub komunikatem w Aplikacji, wskazując jej zakres, a po usunięciu — przyczynę i podjęte działania.

Naruszenia ochrony danych osobowych są zgłaszane na zasadach Umowy powierzenia (MWS-LEG-003).

9. Prawo rozwiązania Umowy z powodu jakości usługi

Klient może rozwiązać Umowę ze skutkiem natychmiastowym, jeżeli w ciągu 3 kolejnych miesięcy kalendarzowych wystąpią co najmniej 3 potwierdzone przez Mivare incydenty P1 z przyczyn leżących po stronie Mivare.

Oświadczenie o rozwiązaniu Klient składa na adres support@mivaresites.com w terminie 30 dni od ostatniego z tych incydentów. Mivare zwraca opłatę za niewykorzystany, opłacony z góry okres na zasadach Warunków płatności (MWS-LEG-004).

10. Zmiany SLA

Mivare może rozszerzyć poziom usług, w szczególności wprowadzić gwarantowany poziom dostępności dla wybranych planów. Zmiana SLA następuje w trybie zmian dokumentów przewidzianym w Regulaminie.

SLA jest udostępniane w siedmiu wersjach językowych; w razie rozbieżności rozstrzyga wersja polska. Aktualna wersja jest dostępna pod adresem https://mivaregroup.com/pl/legal/sites/sla/

SLA obowiązuje od 1 października 2026 r.