Service-Level von Mivare Space. Ehrlich darüber, was wir versprechen.

1. Art des Dokuments

Das Dokument legt das Service-Level des Dienstes Mivare Space fest, der von MIVARE GROUP PROSTA SPÓŁKA AKCYJNA mit Sitz in Krasnobród, KRS 0001268091, NIP 9223092251, REGON 545767254, handelnd unter der Marke Mivare Space, nachfolgend „Mivare“, erbracht wird. Das SLA ist Bestandteil des Vertrags, der nach Maßgabe der Nutzungsbedingungen des Dienstes Mivare Space (MSP-LEG-001) geschlossen wird.

Der Dienst wird nach dem Prinzip des bestmöglichen Bemühens (best effort) erbracht. Mivare wendet die gebotene Sorgfalt auf, damit die Anwendung ununterbrochen und fehlerfrei funktioniert, garantiert jedoch in der aktuellen Version des Dienstes weder ein bestimmtes Verfügbarkeitsniveau noch eine bestimmte Zeit zur Störungsbehebung und gewährt keine Gutschriften (service credits). Die einzige zeitliche Verpflichtung von Mivare ist die in Abschnitt 6 festgelegte Zeit bis zur ersten Antwort auf eine Meldung. Mivare erklärt ausschließlich tatsächlich angewandte Prozesse.

Die Anwendung wird auf einem virtuellen Server eines Infrastrukturanbieters in der Europäischen Union betrieben, der vertraglich kein bestimmtes Verfügbarkeitsniveau garantiert. Mivare verspricht nicht mehr, als ihr Anbieter gewährleistet, und erklärt daher kein prozentuales Verfügbarkeitsniveau. Eine Erweiterung der Serverressourcen oder ein Umzug der Anwendung auf einen anderen Server kann eine Unterbrechung erfordern, die Mivare nach den Regeln von Abschnitt 3 plant.

2. Verfügbarkeit der Anwendung

Die Anwendung wird rund um die Uhr, sieben Tage in der Woche, bereitgestellt, vorbehaltlich geplanter Unterbrechungen und Störungen.

Mivare ergreift Maßnahmen zur Behebung unverzüglich nach Erkennung oder Meldung einer Störung.

Die Verfügbarkeit erfasst keine Nichtfunktion, die auf Ursachen auf Seiten des Kunden (Hardware, Software, Verbindungen, einschließlich der Mobilfunkabdeckung am Ort der Arbeiten, Netzwerkkonfiguration), auf das Handeln von Internetbetreibern und externen Diensten, auf die Mivare keinen Einfluss hat, auf geplante Unterbrechungen oder auf höhere Gewalt zurückzuführen ist.

3. Geplante Unterbrechungen

Wartungsarbeiten, die eine Nichtverfügbarkeit der Anwendung erfordern, plant Mivare nach Möglichkeit außerhalb der Zeit von 6:00–20:00 Uhr (Zeitzone Europe/Warsaw) an Werktagen, mit Rücksicht auf die Arbeit der Teams am Ort der Arbeiten und die Entscheidungen der Kunden des Kunden im Portal.

Über eine geplante Unterbrechung von mehr als 15 Minuten informiert Mivare mindestens 48 Stunden im Voraus durch eine Mitteilung in der Anwendung oder eine E-Mail an die Kontoadministratoren. Dringende Sicherheitspatches können ohne Vorankündigung eingespielt werden, wenn eine Verzögerung das Risiko für die Daten erhöhen würde.

4. Technischer Support

Meldungen werden rund um die Uhr unter support@mivarespace.com entgegengenommen. Auf jede Meldung antwortet Mivare innerhalb von 24 Stunden nach ihrem Eingang, auch an arbeitsfreien Tagen. Die weitere Bearbeitung der Meldungen erfolgt an Werktagen von Montag bis Freitag in der Zeit von 9:00 bis 17:00 Uhr (Zeitzone Europe/Warsaw), mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage in Polen, bei Meldungen der Priorität P1 auch außerhalb dieser Zeiten.

Die Meldung sollte das Unternehmenskonto, die meldende Person, eine Beschreibung des Problems, den Zeitpunkt des Auftretens und, soweit möglich, die zum Fehler führenden Schritte sowie einen Screenshot enthalten. Der Meldung sollten keine Passwörter oder Authentifizierungscodes beigefügt werden.

Der Support wird in polnischer und englischer Sprache geleistet. Meldungen in den übrigen Sprachen der Anwendung werden nach Möglichkeit entgegengenommen und bearbeitet.

5. Prioritäten der Meldungen

• P1 kritisch: die Anwendung ist für alle Nutzer des Kunden nicht verfügbar, oder es besteht der Verdacht einer Sicherheitsverletzung oder eines Datenverlusts.
• P2 hoch: eine Schlüsselfunktion (z. B. Projekte, Auswahl und Entscheidungen der Kunden des Kunden, Kundenportal, Aufgaben, Anwesenheit) funktioniert nicht, und es gibt keine Umgehungslösung.
• P3 mittel: Fehler einer Funktion mit verfügbarer Umgehungslösung oder ein Fehler, der die Arbeit nicht wesentlich beeinträchtigt.
• P4 niedrig: Frage, Bitte um Hilfe, Änderungsvorschlag, kosmetischer Fehler.

Die Priorität legt Mivare auf Grundlage der Beschreibung der Meldung fest und teilt sie der meldenden Person mit.

6. Bearbeitungsziele

Mivare antwortet auf jede Meldung innerhalb von 24 Stunden nach ihrem Eingang; den Eingang von Meldungen der Priorität P1 und P2 strebt Mivare an, innerhalb von 4 Arbeitsstunden zu bestätigen. Meldungen der Priorität P1 werden vorrangig bearbeitet und bei einer Störung, die alle Kunden betrifft, auch außerhalb der Supportzeiten.

Die Zeit bis zur ersten Antwort ist eine Verpflichtung von Mivare; die übrigen angegebenen Zeiten sind Ziele und keine Garantie. Die Zeit zur Fehlerbehebung hängt von der Art des Fehlers ab; Mivare informiert die meldende Person über den Fortschritt der Bearbeitung von Meldungen der Priorität P1 und P2.

7. Datensicherungen und Wiederherstellung

Mivare erstellt automatische Datensicherungen: stündlich eine Sicherung der Datenbank, die 7 Tage lang aufbewahrt wird, sowie täglich eine vollständige Sicherung der Datenbank, die 3 Tage lang aufbewahrt wird, und sichert die Dateien der Anwendung laufend; eine gelöschte Datei verbleibt höchstens 30 Tage in der Sicherung. Die Datensicherungen werden vor dem Speichern verschlüsselt und im Gebiet der Europäischen Union in einem separaten Speicher aufbewahrt, der vom Server der Anwendung getrennt ist. Mivare prüft regelmäßig die Möglichkeit der Wiederherstellung der Daten.

Häufigkeit und Aufbewahrungsdauer der Datensicherungen beschreiben den angewandten Prozess, nicht eine Garantie: Mivare verpflichtet sich weder zu einem maximalen Zeitraum, für den Daten im Falle einer Störung verloren gehen können, noch zu einer maximalen Zeit für die Wiederherstellung der Anwendung (RPO und RTO).

Die Datensicherungen dienen der Wiederherstellung der Anwendung nach einer Störung. Die Wiederherstellung der Daten eines einzelnen Unternehmenskontos auf Verlangen des Kunden, z. B. nach versehentlicher Löschung von Daten durch einen Nutzer, ist im Rahmen der technischen Möglichkeiten möglich und wird nicht garantiert. Der Kunde kann jederzeit selbstständig einen Export seiner Daten herunterladen.

8. Kommunikation über Vorfälle

Über eine Störung der Priorität P1, die mehrere Kunden betrifft, informiert Mivare die Kontoadministratoren per E-Mail oder durch eine Mitteilung in der Anwendung unter Angabe ihres Umfangs und nach ihrer Behebung der Ursache und der ergriffenen Maßnahmen.

Verletzungen des Schutzes personenbezogener Daten werden nach Maßgabe des Auftragsverarbeitungsvertrags (MSP-LEG-003) gemeldet.

9. Recht zur Kündigung des Vertrags wegen der Dienstqualität

Der Kunde kann den Vertrag mit sofortiger Wirkung kündigen, wenn innerhalb von 3 aufeinanderfolgenden Kalendermonaten mindestens 3 von Mivare bestätigte Vorfälle der Priorität P1 aus Gründen auftreten, die auf Seiten von Mivare liegen.

Die Kündigungserklärung richtet der Kunde an support@mivarespace.com innerhalb von 30 Tagen nach dem letzten dieser Vorfälle. Mivare erstattet das Entgelt für den nicht genutzten, im Voraus bezahlten Zeitraum nach Maßgabe der Zahlungsbedingungen (MSP-LEG-004).

10. Änderungen des SLA

Mivare kann das Service-Level erweitern, insbesondere ein garantiertes Verfügbarkeitsniveau für ausgewählte Tarife einführen. Eine Änderung des SLA erfolgt in dem in den Nutzungsbedingungen vorgesehenen Verfahren für Änderungen von Dokumenten.

Das SLA wird in sieben Sprachfassungen bereitgestellt; bei Abweichungen ist die polnische Fassung maßgeblich. Die aktuelle Fassung ist unter folgender Adresse verfügbar: https://mivaregroup.com/de/legal/space/sla/

Das SLA gilt ab dem 30. Oktober 2026.