Poziom usług Mivare Space. Uczciwie o tym, co obiecujemy.

1. Charakter dokumentu

Dokument określa poziom usług Mivare Space świadczonej przez MIVARE GROUP PROSTA SPÓŁKA AKCYJNA z siedzibą w Krasnobrodzie, KRS 0001268091, NIP 9223092251, REGON 545767254, działającą pod marką Mivare Space, dalej „Mivare”. SLA jest częścią Umowy zawieranej na zasadach Regulaminu usługi Mivare Space (MSP-LEG-001).

Usługa jest świadczona w modelu najlepszych starań (best effort). Mivare dokłada należytej staranności, aby Aplikacja działała nieprzerwanie i bez błędów, ale w obecnej wersji usługi nie gwarantuje określonego poziomu dostępności ani czasu usunięcia awarii i nie przyznaje rekompensat (service credits). Jedynym zobowiązaniem czasowym Mivare jest czas pierwszej odpowiedzi na zgłoszenie określony w sekcji 6. Mivare deklaruje wyłącznie procesy faktycznie stosowane.

Aplikacja działa na serwerze wirtualnym dostawcy infrastruktury w Unii Europejskiej, który nie gwarantuje umownie określonego poziomu dostępności. Mivare nie obiecuje więcej, niż zapewnia jej dostawca, i dlatego nie deklaruje procentowego poziomu dostępności. Zwiększenie zasobów serwera albo przeniesienie Aplikacji na inny serwer może wymagać przerwy, którą Mivare planuje na zasadach sekcji 3.

2. Dostępność Aplikacji

Aplikacja jest udostępniana przez całą dobę, siedem dni w tygodniu, z zastrzeżeniem przerw planowanych i awarii.

Mivare podejmuje działania naprawcze niezwłocznie po wykryciu lub zgłoszeniu awarii.

Dostępność nie obejmuje niedziałania wynikającego z przyczyn po stronie Klienta (sprzęt, oprogramowanie, łącza, w tym zasięg sieci komórkowej na miejscu prac, konfiguracja sieci), z działania operatorów sieci internet i usług zewnętrznych, na które Mivare nie ma wpływu, z przerw planowanych ani z siły wyższej.

3. Przerwy planowane

Prace serwisowe wymagające niedostępności Aplikacji Mivare planuje w miarę możliwości poza godzinami 6:00–20:00 czasu Europe/Warsaw w dni robocze, z uwagi na pracę ekip na miejscu prac i decyzje klientów w portalu.

O przerwie planowanej dłuższej niż 15 minut Mivare informuje z wyprzedzeniem co najmniej 48 godzin, komunikatem w Aplikacji albo wiadomością e-mail do Administratorów kont. Pilne poprawki bezpieczeństwa mogą być wdrażane bez wyprzedzenia, jeżeli zwłoka zwiększałaby ryzyko dla danych.

4. Wsparcie techniczne

Zgłoszenia przyjmowane są na adres support@mivarespace.com przez całą dobę. Na każde zgłoszenie Mivare odpowiada w ciągu 24 godzin od jego przyjęcia, także w dni wolne od pracy. Dalsza obsługa zgłoszeń odbywa się w dni robocze od poniedziałku do piątku, w godzinach 9:00–17:00 czasu Europe/Warsaw, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy w Polsce, a zgłoszeń P1 także poza tymi godzinami.

Zgłoszenie powinno wskazywać Konto firmy, osobę zgłaszającą, opis problemu, czas wystąpienia i, jeżeli to możliwe, kroki prowadzące do błędu oraz zrzut ekranu. Do zgłoszenia nie należy dołączać haseł ani kodów uwierzytelniania.

Wsparcie jest prowadzone w języku polskim i angielskim. Zgłoszenia w pozostałych językach Aplikacji są przyjmowane i obsługiwane w miarę możliwości.

5. Priorytety zgłoszeń

• P1 krytyczny: Aplikacja jest niedostępna dla wszystkich Użytkowników Klienta albo istnieje podejrzenie naruszenia bezpieczeństwa lub utraty danych.
• P2 wysoki: kluczowa funkcja (np. projekty, wybory i decyzje klienta, portal klienta, zadania, obecność) nie działa, a nie istnieje obejście.
• P3 średni: błąd funkcji z dostępnym obejściem albo błąd niewpływający istotnie na pracę.
• P4 niski: pytanie, prośba o pomoc, sugestia zmiany, błąd kosmetyczny.

Priorytet nadaje Mivare na podstawie opisu zgłoszenia i informuje o nim zgłaszającego.

6. Cele obsługi

Mivare odpowiada na każde zgłoszenie w ciągu 24 godzin od jego przyjęcia; przyjęcie zgłoszeń P1 i P2 Mivare stara się potwierdzić w ciągu 4 godzin roboczych. Zgłoszenia P1 są obsługiwane w pierwszej kolejności, a w razie awarii dotyczącej wszystkich Klientów także poza godzinami wsparcia.

Czas pierwszej odpowiedzi jest zobowiązaniem Mivare; pozostałe wskazane czasy są celami, a nie gwarancją. Czas usunięcia błędu zależy od jego charakteru; Mivare informuje zgłaszającego o postępie obsługi zgłoszeń P1 i P2.

7. Kopie zapasowe i odtwarzanie

Mivare wykonuje automatyczne kopie zapasowe: kopię bazy danych co godzinę, przechowywaną przez 7 dni, oraz codzienną pełną kopię bazy danych, przechowywaną przez 3 dni, a pliki Aplikacji kopiuje na bieżąco; usunięty plik pozostaje w kopii najwyżej 30 dni. Kopie są szyfrowane przed zapisem i przechowywane na terytorium Unii Europejskiej, w osobnym magazynie, oddzielonym od serwera Aplikacji. Mivare okresowo sprawdza możliwość odtworzenia danych.

Częstotliwość i okres przechowywania kopii opisują stosowany proces, a nie gwarancję: Mivare nie zobowiązuje się do maksymalnego okresu danych, które mogą zostać utracone w razie awarii, ani do maksymalnego czasu odtworzenia Aplikacji (RPO i RTO).

Kopie zapasowe służą odtworzeniu Aplikacji po awarii. Przywrócenie danych pojedynczego Konta firmy na żądanie Klienta, np. po omyłkowym usunięciu danych przez Użytkownika, jest możliwe w miarę możliwości technicznych i nie jest gwarantowane. Klient może w każdej chwili samodzielnie pobrać eksport swoich danych.

8. Komunikacja o incydentach

O awarii P1 dotyczącej wielu Klientów Mivare informuje Administratorów kont wiadomością e-mail lub komunikatem w Aplikacji, wskazując jej zakres, a po usunięciu przyczynę i podjęte działania.

Naruszenia ochrony danych osobowych są zgłaszane na zasadach Umowy powierzenia (MSP-LEG-003).

9. Prawo rozwiązania Umowy z powodu jakości usługi

Klient może rozwiązać Umowę ze skutkiem natychmiastowym, jeżeli w ciągu 3 kolejnych miesięcy kalendarzowych wystąpią co najmniej 3 potwierdzone przez Mivare incydenty P1 z przyczyn leżących po stronie Mivare.

Oświadczenie o rozwiązaniu Klient składa na adres support@mivarespace.com w terminie 30 dni od ostatniego z tych incydentów. Mivare zwraca opłatę za niewykorzystany, opłacony z góry okres na zasadach Warunków płatności (MSP-LEG-004).

10. Zmiany SLA

Mivare może rozszerzyć poziom usług, w szczególności wprowadzić gwarantowany poziom dostępności dla wybranych planów. Zmiana SLA następuje w trybie zmian dokumentów przewidzianym w Regulaminie.

SLA jest udostępniane w siedmiu wersjach językowych; w razie rozbieżności rozstrzyga wersja polska. Aktualna wersja jest dostępna pod adresem https://mivaregroup.com/pl/legal/space/sla/

SLA obowiązuje od 30 października 2026 r.