Nivel de servicio Mivare Space. Honestos con lo que prometemos.

1. Naturaleza del documento

El presente documento establece el nivel de servicio de Mivare Space prestado por MIVARE GROUP PROSTA SPÓŁKA AKCYJNA, con domicilio social en Krasnobród, KRS 0001268091, NIP 9223092251, REGON 545767254, que opera bajo la marca Mivare Space, en adelante «Mivare». El SLA forma parte del Contrato celebrado en los términos de las Condiciones del servicio Mivare Space (MSP-LEG-001).

El servicio se presta en la modalidad de mejores esfuerzos (best effort). Mivare actúa con la diligencia debida para que la Aplicación funcione de forma ininterrumpida y sin errores, pero en la versión actual del servicio no garantiza un nivel determinado de disponibilidad ni tiempo de resolución de averías y no concede compensaciones (service credits). El único compromiso temporal de Mivare es el tiempo de primera respuesta a una solicitud establecido en la sección 6. Mivare declara únicamente los procesos que aplica efectivamente.

La Aplicación funciona en un servidor virtual de un proveedor de infraestructura en la Unión Europea que no garantiza contractualmente un nivel determinado de disponibilidad. Mivare no promete más de lo que le asegura su proveedor y, por ello, no declara un porcentaje de disponibilidad. El aumento de los recursos del servidor o el traslado de la Aplicación a otro servidor puede requerir una interrupción, que Mivare planifica conforme a lo dispuesto en la sección 3.

2. Disponibilidad de la Aplicación

La Aplicación está disponible las veinticuatro horas del día, siete días a la semana, sin perjuicio de las interrupciones programadas y las averías.

Mivare adopta medidas correctoras sin demora tras detectar una avería o recibir su notificación.

La disponibilidad no comprende la falta de funcionamiento derivada de causas del lado del Cliente (equipos, software, conexiones, incluida la cobertura de la red móvil en el lugar de los trabajos, configuración de red), de la actuación de los operadores de Internet y de servicios externos sobre los que Mivare no tiene influencia, de las interrupciones programadas ni de la fuerza mayor.

3. Interrupciones programadas

Mivare programa, en la medida de lo posible, los trabajos de mantenimiento que requieran la indisponibilidad de la Aplicación fuera del horario de 6:00 a 20:00, hora Europe/Warsaw, de los días hábiles, habida cuenta del trabajo de los equipos en el lugar de los trabajos y de las decisiones de los clientes en el portal.

Mivare informa de toda interrupción programada de más de 15 minutos con una antelación mínima de 48 horas, mediante un aviso en la Aplicación o un mensaje de correo electrónico a los Administradores de las cuentas. Los parches de seguridad urgentes pueden implantarse sin preaviso si la demora aumentara el riesgo para los datos.

4. Soporte técnico

Las solicitudes se reciben en la dirección support@mivarespace.com las veinticuatro horas del día. Mivare responde a cada solicitud en un plazo de 24 horas desde su recepción, también en días no laborables. La atención posterior de las solicitudes se realiza en días hábiles, de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00, hora Europe/Warsaw, excepto los días festivos oficiales en Polonia, y, en el caso de las solicitudes P1, también fuera de ese horario.

La solicitud debe indicar la Cuenta de empresa, la persona que la presenta, la descripción del problema, el momento en que se produjo y, si es posible, los pasos que conducen al error y una captura de pantalla. No deben adjuntarse a la solicitud contraseñas ni códigos de autenticación.

El soporte se presta en polaco y en inglés. Las solicitudes en los demás idiomas de la Aplicación se reciben y se atienden en la medida de lo posible.

5. Prioridades de las solicitudes

• P1 crítica: la Aplicación no está disponible para ninguno de los Usuarios del Cliente o existe sospecha de una violación de la seguridad o de pérdida de datos.
• P2 alta: una función clave (p. ej., proyectos, selecciones y decisiones del cliente, portal del cliente, tareas, asistencia) no funciona y no existe una solución alternativa.
• P3 media: error de una función con una solución alternativa disponible o error que no afecta de forma significativa al trabajo.
• P4 baja: pregunta, solicitud de ayuda, sugerencia de cambio, error estético.

Mivare asigna la prioridad en función de la descripción de la solicitud e informa de ella a quien la presenta.

6. Objetivos de atención

Mivare responde a cada solicitud en un plazo de 24 horas desde su recepción; Mivare procura confirmar la recepción de las solicitudes P1 y P2 en un plazo de 4 horas hábiles. Las solicitudes P1 se atienden de forma prioritaria y, en caso de avería que afecte a todos los Clientes, también fuera del horario de soporte.

El tiempo de primera respuesta es un compromiso de Mivare; los demás tiempos indicados son objetivos y no una garantía. El tiempo de corrección de un error depende de su naturaleza; Mivare informa a quien presenta la solicitud del avance en la atención de las solicitudes P1 y P2.

7. Copias de seguridad y restauración

Mivare realiza copias de seguridad automáticas: una copia de la base de datos cada hora, conservada durante 7 días, y una copia diaria completa de la base de datos, conservada durante 3 días, y copia los archivos de la Aplicación de forma continua; un archivo eliminado permanece en la copia como máximo 30 días. Las copias se cifran antes de su grabación y se almacenan en el territorio de la Unión Europea, en un almacén independiente, separado del servidor de la Aplicación. Mivare comprueba periódicamente la posibilidad de restaurar los datos.

La frecuencia y el período de conservación de las copias describen el proceso aplicado, no una garantía: Mivare no se compromete a un período máximo de datos que puedan perderse en caso de avería ni a un tiempo máximo de restauración de la Aplicación (RPO y RTO).

Las copias de seguridad sirven para restaurar la Aplicación tras una avería. La restauración de los datos de una única Cuenta de empresa a petición del Cliente, p. ej., tras la supresión accidental de datos por un Usuario, es posible en la medida de las posibilidades técnicas y no está garantizada. El Cliente puede descargar por sí mismo en cualquier momento una exportación de sus datos.

8. Comunicación de incidentes

Mivare informa de toda avería P1 que afecte a varios Clientes a los Administradores de las cuentas mediante un mensaje de correo electrónico o un aviso en la Aplicación, indicando su alcance y, una vez resuelta, su causa y las medidas adoptadas.

Las violaciones de la seguridad de los datos personales se notifican en los términos del Contrato de encargo (MSP-LEG-003).

9. Derecho de resolución del Contrato por la calidad del servicio

El Cliente puede resolver el Contrato con efecto inmediato si en un plazo de 3 meses naturales consecutivos se producen al menos 3 incidentes P1 confirmados por Mivare por causas imputables a Mivare.

El Cliente remite la declaración de resolución a la dirección support@mivarespace.com en un plazo de 30 días desde el último de dichos incidentes. Mivare reembolsa la cuota correspondiente al período no utilizado y pagado por anticipado en los términos de las Condiciones de pago (MSP-LEG-004).

10. Modificaciones del SLA

Mivare puede ampliar el nivel de servicio, en particular introducir un nivel de disponibilidad garantizado para determinados planes. Las modificaciones del SLA se realizan conforme al procedimiento de modificación de documentos previsto en las Condiciones del servicio.

El SLA está disponible en siete versiones lingüísticas; en caso de discrepancia, prevalecerá la versión polaca. La versión vigente está disponible en https://mivaregroup.com/es/legal/space/sla/

El SLA está vigente desde el 30 de octubre de 2026.