Nível de serviço Mivare Space. Honestos sobre o que prometemos.

1. Natureza do documento

O documento define o nível do serviço Mivare Space prestado pela MIVARE GROUP PROSTA SPÓŁKA AKCYJNA, com sede em Krasnobród, KRS 0001268091, NIP 9223092251, REGON 545767254, que opera sob a marca Mivare Space, doravante «Mivare». O SLA faz parte do Contrato celebrado nos termos dos Termos do serviço Mivare Space (MSP-LEG-001).

O serviço é prestado no modelo de melhores esforços (best effort). A Mivare atua com a devida diligência para que a Aplicação funcione sem interrupções e sem erros, mas, na versão atual do serviço, não garante um determinado nível de disponibilidade nem tempo de resolução de avarias e não concede compensações (service credits). O único compromisso temporal da Mivare é o tempo de primeira resposta a um pedido definido na secção 6. A Mivare declara apenas os processos efetivamente aplicados.

A Aplicação funciona num servidor virtual de um fornecedor de infraestrutura na União Europeia que não garante contratualmente um determinado nível de disponibilidade. A Mivare não promete mais do que o seu fornecedor lhe assegura e, por isso, não declara um nível percentual de disponibilidade. O aumento dos recursos do servidor ou a transferência da Aplicação para outro servidor pode exigir uma interrupção, que a Mivare planeia nos termos da secção 3.

2. Disponibilidade da Aplicação

A Aplicação é disponibilizada 24 horas por dia, sete dias por semana, sem prejuízo das interrupções planeadas e das avarias.

A Mivare toma medidas corretivas sem demora após a deteção ou a comunicação de uma avaria.

A disponibilidade não abrange a indisponibilidade resultante de causas do lado do Cliente (equipamento, software, ligações, incluindo a cobertura da rede móvel no local dos trabalhos, configuração da rede), da atuação de operadores da rede Internet e de serviços externos sobre os quais a Mivare não tem influência, de interrupções planeadas nem de casos de força maior.

3. Interrupções planeadas

A Mivare planeia os trabalhos de manutenção que exijam a indisponibilidade da Aplicação, na medida do possível, fora do horário das 6:00 às 20:00, hora Europe/Warsaw, em dias úteis, tendo em conta o trabalho das equipas no local dos trabalhos e as decisões dos clientes no portal.

A Mivare informa de uma interrupção planeada superior a 15 minutos com uma antecedência mínima de 48 horas, através de uma mensagem na Aplicação ou de uma mensagem de e-mail aos Administradores das contas. As correções de segurança urgentes podem ser implementadas sem aviso prévio, se o atraso aumentar o risco para os dados.

4. Apoio técnico

Os pedidos são recebidos em support@mivarespace.com 24 horas por dia. A Mivare responde a cada pedido no prazo de 24 horas a contar da sua receção, incluindo em dias não úteis. O tratamento posterior dos pedidos é feito em dias úteis, de segunda a sexta-feira, das 9:00 às 17:00, hora Europe/Warsaw, com exceção dos feriados legais na Polónia, e, no caso dos pedidos P1, também fora desse horário.

O pedido deve indicar a Conta da empresa, a pessoa que o apresenta, a descrição do problema, o momento em que ocorreu e, se possível, os passos que conduzem ao erro e uma captura de ecrã. Não devem ser anexadas ao pedido palavras-passe nem códigos de autenticação.

O apoio é prestado em polaco e em inglês. Os pedidos nas restantes línguas da Aplicação são recebidos e tratados na medida do possível.

5. Prioridades dos pedidos

• P1 crítico: a Aplicação está indisponível para todos os Utilizadores do Cliente ou existe suspeita de violação da segurança ou de perda de dados.
• P2 elevado: uma funcionalidade essencial (por exemplo, projetos, escolhas e decisões do cliente, portal do cliente, tarefas, presenças) não funciona e não existe solução alternativa.
• P3 médio: erro de uma funcionalidade com solução alternativa disponível ou erro que não afeta significativamente o trabalho.
• P4 baixo: pergunta, pedido de ajuda, sugestão de alteração, erro estético.

A prioridade é atribuída pela Mivare com base na descrição do pedido, sendo o requerente informado da mesma.

6. Objetivos de atendimento

A Mivare responde a cada pedido no prazo de 24 horas a contar da sua receção; a Mivare procura confirmar a receção dos pedidos P1 e P2 no prazo de 4 horas úteis. Os pedidos P1 são tratados com prioridade e, em caso de avaria que afete todos os Clientes, também fora do horário de apoio.

O tempo de primeira resposta é um compromisso da Mivare; os restantes tempos indicados são objetivos e não uma garantia. O tempo de resolução de um erro depende da sua natureza; a Mivare informa o requerente sobre o progresso do tratamento dos pedidos P1 e P2.

7. Cópias de segurança e restauro

A Mivare efetua cópias de segurança automáticas: uma cópia da base de dados de hora a hora, conservada durante 7 dias, e uma cópia diária integral da base de dados, conservada durante 3 dias, e copia os ficheiros da Aplicação de forma contínua; um ficheiro apagado permanece na cópia, no máximo, 30 dias. As cópias são cifradas antes da gravação e conservadas no território da União Europeia, num repositório separado, distinto do servidor da Aplicação. A Mivare verifica periodicamente a possibilidade de restauro dos dados.

A frequência e o período de conservação das cópias descrevem o processo aplicado, e não uma garantia: a Mivare não se compromete com um período máximo de dados que possam ser perdidos em caso de avaria nem com um tempo máximo de restauro da Aplicação (RPO e RTO).

As cópias de segurança destinam-se ao restauro da Aplicação após uma avaria. A recuperação dos dados de uma única Conta da empresa a pedido do Cliente, por exemplo após o apagamento de dados por engano por um Utilizador, é possível na medida das possibilidades técnicas e não é garantida. O Cliente pode, a qualquer momento, descarregar autonomamente a exportação dos seus dados.

8. Comunicação de incidentes

A Mivare informa os Administradores das contas de uma avaria P1 que afete vários Clientes por mensagem de e-mail ou por mensagem na Aplicação, indicando o seu âmbito e, após a sua resolução, a causa e as medidas tomadas.

As violações de dados pessoais são notificadas nos termos do Contrato de Subcontratação (MSP-LEG-003).

9. Direito de resolução do Contrato por motivo da qualidade do serviço

O Cliente pode resolver o Contrato com efeitos imediatos se, no decurso de 3 meses civis consecutivos, ocorrerem pelo menos 3 incidentes P1 confirmados pela Mivare por causas imputáveis à Mivare.

O Cliente apresenta a declaração de resolução para support@mivarespace.com no prazo de 30 dias a contar do último desses incidentes. A Mivare reembolsa a taxa paga antecipadamente relativa ao período não utilizado nos termos das Condições de pagamento (MSP-LEG-004).

10. Alterações ao SLA

A Mivare pode alargar o nível de serviço, em particular introduzir um nível de disponibilidade garantido para determinados planos. A alteração do SLA é efetuada nos termos previstos nos Termos para as alterações aos documentos.

O SLA é disponibilizado em sete versões linguísticas; em caso de divergência, prevalece a versão polaca. A versão atual está disponível em https://mivaregroup.com/pt/legal/space/sla/

O SLA entra em vigor em 30 de outubro de 2026.