Livello di servizio Mivare Space. Onesti su ciò che promettiamo.

1. Natura del documento

Il documento definisce il livello del servizio Mivare Space prestato da MIVARE GROUP PROSTA SPÓŁKA AKCYJNA con sede legale a Krasnobród, KRS 0001268091, NIP 9223092251, REGON 545767254, che opera con il marchio Mivare Space, di seguito «Mivare». Lo SLA è parte del Contratto concluso alle condizioni delle Condizioni del servizio Mivare Space (MSP-LEG-001).

Il servizio è prestato secondo il modello del massimo impegno (best effort). Mivare impiega la dovuta diligenza affinché l’Applicazione funzioni senza interruzioni e senza errori, ma nella versione attuale del servizio non garantisce un determinato livello di disponibilità né tempo di risoluzione dei guasti e non riconosce compensazioni (service credits). L’unico impegno temporale di Mivare è il tempo di prima risposta a una segnalazione stabilito nella sezione 6. Mivare dichiara esclusivamente i processi effettivamente applicati.

L’Applicazione opera su un server virtuale di un fornitore di infrastruttura nell’Unione europea che non garantisce contrattualmente un determinato livello di disponibilità. Mivare non promette più di quanto le assicura il suo fornitore e pertanto non dichiara un livello percentuale di disponibilità. L’aumento delle risorse del server o il trasferimento dell’Applicazione su un altro server può richiedere un’interruzione, che Mivare pianifica secondo le regole della sezione 3.

2. Disponibilità dell’Applicazione

L’Applicazione è resa disponibile 24 ore su 24, sette giorni su sette, fatte salve le interruzioni programmate e i guasti.

Mivare adotta interventi correttivi senza indugio dopo aver rilevato un guasto o averne ricevuto la segnalazione.

La disponibilità non comprende il mancato funzionamento derivante da cause imputabili al Cliente (hardware, software, connessioni, compresa la copertura della rete mobile sul luogo dei lavori, configurazione di rete), dall’operato degli operatori della rete Internet e di servizi esterni su cui Mivare non ha influenza, da interruzioni programmate né da forza maggiore.

3. Interruzioni programmate

Mivare pianifica i lavori di manutenzione che richiedono l’indisponibilità dell’Applicazione, per quanto possibile, al di fuori della fascia oraria 6:00–20:00 ora Europe/Warsaw nei giorni lavorativi, in considerazione del lavoro delle squadre sul luogo dei lavori e delle decisioni dei clienti nel portale.

Mivare comunica le interruzioni programmate di durata superiore a 15 minuti con un preavviso di almeno 48 ore, mediante un avviso nell’Applicazione o un messaggio e-mail agli Amministratori degli account. Le correzioni di sicurezza urgenti possono essere applicate senza preavviso, se il ritardo aumenterebbe il rischio per i dati.

4. Assistenza tecnica

Le segnalazioni sono ricevute all’indirizzo support@mivarespace.com 24 ore su 24. Mivare risponde a ogni segnalazione entro 24 ore dalla sua ricezione, anche nei giorni non lavorativi. L’ulteriore gestione delle segnalazioni avviene nei giorni lavorativi dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 17:00 ora Europe/Warsaw, esclusi i giorni festivi per legge in Polonia, e per le segnalazioni P1 anche al di fuori di tale orario.

La segnalazione dovrebbe indicare l’Account aziendale, la persona che effettua la segnalazione, la descrizione del problema, il momento in cui si è verificato e, ove possibile, i passaggi che portano all’errore e una schermata. Alla segnalazione non devono essere allegati password né codici di autenticazione.

L’assistenza è prestata in lingua polacca e inglese. Le segnalazioni nelle altre lingue dell’Applicazione sono ricevute e gestite nei limiti del possibile.

5. Priorità delle segnalazioni

• P1 critica: l’Applicazione non è disponibile per tutti gli Utenti del Cliente oppure sussiste il sospetto di una violazione della sicurezza o di una perdita di dati.
• P2 alta: una funzione chiave (ad esempio progetti, scelte e decisioni del cliente, portale del cliente, attività, presenze) non funziona e non esiste una soluzione alternativa.
• P3 media: errore di una funzione per il quale è disponibile una soluzione alternativa oppure errore che non incide in modo significativo sul lavoro.
• P4 bassa: domanda, richiesta di aiuto, suggerimento di modifica, errore estetico.

La priorità è assegnata da Mivare sulla base della descrizione della segnalazione e comunicata a chi ha effettuato la segnalazione.

6. Obiettivi di gestione

Mivare risponde a ogni segnalazione entro 24 ore dalla sua ricezione; Mivare si prefigge di confermare la presa in carico delle segnalazioni P1 e P2 entro 4 ore lavorative. Le segnalazioni P1 sono gestite con priorità e, in caso di guasto che riguardi tutti i Clienti, anche al di fuori dell’orario di assistenza.

Il tempo di prima risposta è un impegno di Mivare; gli altri tempi indicati sono obiettivi e non una garanzia. Il tempo di risoluzione di un errore dipende dalla sua natura; Mivare informa chi ha effettuato la segnalazione sull’avanzamento della gestione delle segnalazioni P1 e P2.

7. Copie di backup e ripristino

Mivare esegue copie di backup automatiche: una copia della banca dati ogni ora, conservata per 7 giorni, e una copia giornaliera completa della banca dati, conservata per 3 giorni, e copia i file dell’Applicazione in modo continuo; un file cancellato rimane nella copia per non più di 30 giorni. Le copie sono cifrate prima della scrittura e conservate nel territorio dell’Unione europea, in un archivio separato, distinto dal server dell’Applicazione. Mivare verifica periodicamente la possibilità di ripristinare i dati.

La frequenza e il periodo di conservazione delle copie descrivono il processo applicato, non una garanzia: Mivare non si impegna a un periodo massimo di dati che possono andare persi in caso di guasto né a un tempo massimo di ripristino dell’Applicazione (RPO e RTO).

Le copie di backup servono al ripristino dell’Applicazione dopo un guasto. Il ripristino dei dati di un singolo Account aziendale su richiesta del Cliente, ad esempio dopo la cancellazione accidentale dei dati da parte di un Utente, è possibile nei limiti delle possibilità tecniche e non è garantito. Il Cliente può in qualsiasi momento scaricare autonomamente l’esportazione dei propri dati.

8. Comunicazione sugli incidenti

Mivare informa gli Amministratori degli account di un guasto P1 che riguardi più Clienti mediante messaggio e-mail o avviso nell’Applicazione, indicandone la portata e, dopo la sua risoluzione, la causa e le azioni intraprese.

Le violazioni dei dati personali sono notificate alle condizioni dell’Accordo sul trattamento dei dati (MSP-LEG-003).

9. Diritto di risoluzione del Contratto per la qualità del servizio

Il Cliente può risolvere il Contratto con effetto immediato se nell’arco di 3 mesi di calendario consecutivi si verificano almeno 3 incidenti P1 confermati da Mivare per cause imputabili a Mivare.

Il Cliente invia la dichiarazione di risoluzione all’indirizzo support@mivarespace.com entro 30 giorni dall’ultimo di tali incidenti. Mivare rimborsa il corrispettivo per il periodo non utilizzato pagato in anticipo alle condizioni delle Condizioni di pagamento (MSP-LEG-004).

10. Modifiche dello SLA

Mivare può ampliare il livello di servizio, in particolare introdurre un livello di disponibilità garantito per piani selezionati. La modifica dello SLA avviene secondo la procedura di modifica dei documenti prevista dalle Condizioni del servizio.

Lo SLA è reso disponibile in sette versioni linguistiche; in caso di discrepanze prevale la versione polacca. La versione attuale è disponibile all’indirizzo https://mivaregroup.com/it/legal/space/sla/

Lo SLA è in vigore dal 30 ottobre 2026.