Niveau de service Mivare Space. Honnêtes sur ce que nous promettons.

1. Nature du document

Le présent document définit le niveau de service du service Mivare Space fourni par MIVARE GROUP PROSTA SPÓŁKA AKCYJNA, dont le siège est à Krasnobród, KRS 0001268091, NIP 9223092251, REGON 545767254, agissant sous la marque Mivare Space, ci-après « Mivare ». Le SLA fait partie du Contrat conclu selon les Conditions générales du service Mivare Space (MSP-LEG-001).

Le service est fourni selon le modèle de l’obligation de moyens (best effort). Mivare met en œuvre la diligence requise pour que l’Application fonctionne sans interruption et sans erreur, mais, dans la version actuelle du service, ne garantit aucun niveau déterminé de disponibilité ni de délai de résolution des pannes et n’accorde pas de compensations (service credits). Le seul engagement de délai de Mivare est le délai de première réponse à une demande défini à la section 6. Mivare ne déclare que les processus effectivement appliqués.

L’Application fonctionne sur un serveur virtuel d’un fournisseur d’infrastructure situé dans l’Union européenne, qui ne garantit contractuellement aucun niveau déterminé de disponibilité. Mivare ne promet pas plus que ce que garantit son fournisseur et ne déclare donc aucun niveau de disponibilité exprimé en pourcentage. L’augmentation des ressources du serveur ou le transfert de l’Application vers un autre serveur peut nécessiter une interruption, que Mivare planifie selon les règles de la section 3.

2. Disponibilité de l’Application

L’Application est mise à disposition 24 heures sur 24, sept jours sur sept, sous réserve des interruptions planifiées et des pannes.

Mivare engage des actions correctives sans délai après la détection ou le signalement d’une panne.

La disponibilité ne couvre pas l’indisponibilité résultant de causes imputables au Client (matériel, logiciels, connexions, y compris la couverture du réseau mobile sur le lieu des travaux, configuration du réseau), de l’action des opérateurs de réseaux internet et de services externes sur lesquels Mivare n’a pas d’influence, des interruptions planifiées ni de la force majeure.

3. Interruptions planifiées

Mivare planifie, dans la mesure du possible, les travaux de maintenance nécessitant l’indisponibilité de l’Application en dehors de la plage 6 h 00–20 h 00, heure Europe/Warsaw, les jours ouvrables, compte tenu du travail des équipes sur le lieu des travaux et des décisions des clients dans le portail.

Mivare informe de toute interruption planifiée de plus de 15 minutes au moins 48 heures à l’avance, par un message dans l’Application ou par un e-mail adressé aux Administrateurs des comptes. Les correctifs de sécurité urgents peuvent être déployés sans préavis si un retard augmentait le risque pour les données.

4. Assistance technique

Les demandes sont reçues à l’adresse support@mivarespace.com 24 heures sur 24. Mivare répond à chaque demande dans un délai de 24 heures à compter de sa réception, y compris les jours non ouvrés. La suite du traitement des demandes a lieu les jours ouvrables du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 17 h 00, heure Europe/Warsaw, à l’exception des jours fériés légaux en Pologne, et, pour les demandes P1, également en dehors de ces heures.

La demande devrait indiquer le Compte entreprise, la personne qui la formule, la description du problème, le moment de sa survenance et, si possible, les étapes conduisant à l’erreur ainsi qu’une capture d’écran. Aucun mot de passe ni code d’authentification ne doit être joint à la demande.

L’assistance est assurée en polonais et en anglais. Les demandes formulées dans les autres langues de l’Application sont reçues et traitées dans la mesure du possible.

5. Priorités des demandes

• P1 critique : l’Application est indisponible pour tous les Utilisateurs du Client ou il existe un soupçon de violation de la sécurité ou de perte de données.
• P2 élevée : une fonction clé (par exemple projets, choix et décisions du client, portail client, tâches, présences) ne fonctionne pas et il n’existe pas de solution de contournement.
• P3 moyenne : erreur d’une fonction pour laquelle une solution de contournement est disponible ou erreur sans incidence significative sur le travail.
• P4 faible : question, demande d’aide, suggestion de modification, défaut esthétique.

La priorité est attribuée par Mivare sur la base de la description de la demande, et Mivare en informe l’auteur de la demande.

6. Objectifs de traitement

Mivare répond à chaque demande dans un délai de 24 heures à compter de sa réception ; Mivare s’efforce d’accuser réception des demandes P1 et P2 dans un délai de 4 heures ouvrées. Les demandes P1 sont traitées en priorité et, en cas de panne affectant tous les Clients, également en dehors des heures d’assistance.

Le délai de première réponse est un engagement de Mivare ; les autres délais indiqués sont des objectifs et non une garantie. Le délai de correction d’une erreur dépend de sa nature ; Mivare informe l’auteur de la demande de l’avancement du traitement des demandes P1 et P2.

7. Sauvegardes et restauration

Mivare effectue des sauvegardes automatiques : une sauvegarde de la base de données toutes les heures, conservée pendant 7 jours, et une sauvegarde quotidienne complète de la base de données, conservée pendant 3 jours, et sauvegarde en continu les fichiers de l’Application ; un fichier supprimé reste dans la sauvegarde au plus 30 jours. Les sauvegardes sont chiffrées avant leur écriture et conservées sur le territoire de l’Union européenne, dans un espace de stockage distinct, séparé du serveur de l’Application. Mivare vérifie périodiquement la possibilité de restaurer les données.

La fréquence et la durée de conservation des sauvegardes décrivent le processus appliqué et non une garantie : Mivare ne s’engage ni sur une période maximale de données susceptibles d’être perdues en cas de panne, ni sur un délai maximal de restauration de l’Application (RPO et RTO).

Les sauvegardes servent à restaurer l’Application après une panne. La restauration des données d’un Compte entreprise donné à la demande du Client, par exemple après la suppression de données par erreur par un Utilisateur, est possible dans la mesure des possibilités techniques et n’est pas garantie. Le Client peut à tout moment télécharger lui-même l’exportation de ses données.

8. Communication relative aux incidents

Mivare informe les Administrateurs des comptes de toute panne P1 affectant plusieurs Clients par e-mail ou par un message dans l’Application, en indiquant son étendue et, après sa résolution, sa cause et les mesures prises.

Les violations de données personnelles sont notifiées selon les règles du Contrat de sous-traitance (MSP-LEG-003).

9. Droit de résiliation du Contrat en raison de la qualité du service

Le Client peut résilier le Contrat avec effet immédiat si, au cours de 3 mois civils consécutifs, surviennent au moins 3 incidents P1 confirmés par Mivare et imputables à Mivare.

Le Client adresse la déclaration de résiliation à l’adresse support@mivarespace.com dans un délai de 30 jours à compter du dernier de ces incidents. Mivare rembourse la redevance afférente à la période non utilisée et payée d’avance selon les Conditions de paiement (MSP-LEG-004).

10. Modifications du SLA

Mivare peut élargir le niveau de service, notamment en introduisant un niveau de disponibilité garanti pour certaines formules. La modification du SLA intervient selon la procédure de modification des documents prévue par les Conditions générales.

Le SLA est mis à disposition en sept versions linguistiques ; en cas de divergence, la version polonaise prévaut. La version en vigueur est disponible à l’adresse https://mivaregroup.com/fr/legal/space/sla/

Le SLA est en vigueur à compter du 30 octobre 2026.