Service-Level von Mivare Works. Ehrlich darüber, was wir versprechen.

1. Art des Dokuments

Das Dokument legt das Service-Level des Dienstes Mivare Works fest, der von MIVARE GROUP PROSTA SPÓŁKA AKCYJNA mit Sitz in Krasnobród, KRS 0001268091, NIP 9223092251, REGON 545767254, handelnd unter der Marke Mivare Works, nachfolgend „Mivare“, erbracht wird. Das SLA ist Bestandteil des Vertrags, der nach Maßgabe der Nutzungsbedingungen des Dienstes Mivare Works (MWK-LEG-001) geschlossen wird.

Der Dienst wird nach dem Prinzip des bestmöglichen Bemühens (best effort) erbracht. Mivare wendet die gebotene Sorgfalt auf, damit die Anwendung ununterbrochen und fehlerfrei funktioniert, garantiert jedoch in der aktuellen Version des Dienstes weder ein bestimmtes Verfügbarkeitsniveau noch eine bestimmte Reaktionszeit oder Zeit zur Störungsbehebung und gewährt keine Gutschriften (service credits). Mivare erklärt ausschließlich tatsächlich angewandte Prozesse.

2. Verfügbarkeit der Anwendung

Die Anwendung wird rund um die Uhr, sieben Tage in der Woche, bereitgestellt, vorbehaltlich geplanter Unterbrechungen und Störungen.

Mivare ergreift Maßnahmen zur Behebung unverzüglich nach Erkennung oder Meldung einer Störung.

Die Verfügbarkeit erfasst keine Nichtfunktion, die auf Ursachen auf Seiten des Kunden (Hardware, Software, Verbindungen, Netzwerkkonfiguration), auf das Handeln von Internetbetreibern und externen Diensten, auf die Mivare keinen Einfluss hat, auf geplante Unterbrechungen oder auf höhere Gewalt zurückzuführen ist.

3. Geplante Unterbrechungen

Wartungsarbeiten, die eine Nichtverfügbarkeit der Anwendung erfordern, plant Mivare nach Möglichkeit außerhalb der Zeit von 7:00–19:00 Uhr (Zeitzone Europe/Warsaw) an Werktagen.

Über eine geplante Unterbrechung von mehr als 15 Minuten informiert Mivare mindestens 48 Stunden im Voraus durch eine Mitteilung in der Anwendung oder eine E-Mail an die Kontoadministratoren. Dringende Sicherheitspatches können ohne Vorankündigung eingespielt werden, wenn eine Verzögerung das Risiko für die Daten erhöhen würde.

4. Technischer Support

Meldungen werden rund um die Uhr unter support@mivareworks.com entgegengenommen. Die Meldungen werden an Werktagen von Montag bis Freitag in der Zeit von 9:00–17:00 Uhr (Zeitzone Europe/Warsaw) bearbeitet, mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage in Polen.

Die Meldung sollte das Werkstattkonto, die meldende Person, eine Beschreibung des Problems, den Zeitpunkt des Auftretens und — soweit möglich — die zum Fehler führenden Schritte sowie einen Screenshot enthalten. Der Meldung sollten keine Passwörter oder Authentifizierungscodes beigefügt werden.

Der Support wird in polnischer und englischer Sprache geleistet. Meldungen in den übrigen Sprachen der Anwendung werden nach Möglichkeit entgegengenommen und bearbeitet.

5. Prioritäten der Meldungen

• P1 kritisch — die Anwendung ist für alle Nutzer des Kunden nicht verfügbar, oder es besteht der Verdacht einer Sicherheitsverletzung oder eines Datenverlusts.
• P2 hoch — eine Schlüsselfunktion (z. B. Aufträge, Kostenvoranschläge, Arbeitsplan) funktioniert nicht, und es gibt keine Umgehungslösung.
• P3 mittel — Fehler einer Funktion mit verfügbarer Umgehungslösung oder ein Fehler, der die Arbeit nicht wesentlich beeinträchtigt.
• P4 niedrig — Frage, Bitte um Hilfe, Änderungsvorschlag, kosmetischer Fehler.

Die Priorität legt Mivare auf Grundlage der Beschreibung der Meldung fest und teilt sie der meldenden Person mit.

6. Bearbeitungsziele

Mivare strebt an, den Eingang von Meldungen der Priorität P1 und P2 innerhalb von 4 Arbeitsstunden und von übrigen Meldungen innerhalb von 1 Arbeitstag zu bestätigen. Meldungen der Priorität P1 werden vorrangig bearbeitet und bei einer Störung, die alle Kunden betrifft, auch außerhalb der Supportzeiten.

Die angegebenen Zeiten sind Ziele und keine Garantie. Die Zeit zur Fehlerbehebung hängt von der Art des Fehlers ab; Mivare informiert die meldende Person über den Fortschritt der Bearbeitung von Meldungen der Priorität P1 und P2.

7. Datensicherungen und Wiederherstellung

Mivare erstellt automatische Datensicherungen der Datenbank und der Dateien der Anwendung, die rotierend 14 Tage lang aufbewahrt werden, und prüft regelmäßig die Möglichkeit der Wiederherstellung der Daten.

Die Datensicherungen dienen der Wiederherstellung der Anwendung nach einer Störung. Die Wiederherstellung der Daten eines einzelnen Werkstattkontos auf Verlangen des Kunden, z. B. nach versehentlicher Löschung von Daten durch einen Nutzer, ist im Rahmen der technischen Möglichkeiten möglich und wird nicht garantiert. Der Kunde kann jederzeit selbstständig einen Export seiner Daten herunterladen.

8. Kommunikation über Vorfälle

Über eine Störung der Priorität P1, die mehrere Kunden betrifft, informiert Mivare die Kontoadministratoren per E-Mail oder durch eine Mitteilung in der Anwendung unter Angabe ihres Umfangs und nach ihrer Behebung der Ursache und der ergriffenen Maßnahmen.

Verletzungen des Schutzes personenbezogener Daten werden nach Maßgabe des Auftragsverarbeitungsvertrags (MWK-LEG-003) gemeldet.

9. Recht zur Kündigung des Vertrags wegen der Dienstqualität

Der Kunde kann den Vertrag mit sofortiger Wirkung kündigen, wenn innerhalb von 3 aufeinanderfolgenden Kalendermonaten mindestens 3 von Mivare bestätigte Vorfälle der Priorität P1 aus Gründen auftreten, die auf Seiten von Mivare liegen.

Die Kündigungserklärung richtet der Kunde an support@mivareworks.com innerhalb von 30 Tagen nach dem letzten dieser Vorfälle. Mivare erstattet das Entgelt für den nicht genutzten, im Voraus bezahlten Zeitraum nach Maßgabe der Zahlungsbedingungen (MWK-LEG-004).

10. Änderungen des SLA

Mivare kann das Service-Level erweitern, insbesondere ein garantiertes Verfügbarkeitsniveau für ausgewählte Tarife einführen. Eine Änderung des SLA erfolgt in dem in den Nutzungsbedingungen vorgesehenen Verfahren für Änderungen von Dokumenten.

Das SLA wird in sieben Sprachfassungen bereitgestellt; bei Abweichungen ist die polnische Fassung maßgeblich. Die aktuelle Fassung ist unter folgender Adresse verfügbar: https://mivaregroup.com/de/legal/works/sla/

Das SLA gilt ab dem 24. September 2026.