Niveau de service Mivare Works. Honnêtes sur ce que nous promettons.

1. Nature du document

Le présent document définit le niveau de service du service Mivare Works fourni par MIVARE GROUP PROSTA SPÓŁKA AKCYJNA, dont le siège est à Krasnobród, KRS 0001268091, NIP 9223092251, REGON 545767254, agissant sous la marque Mivare Works, ci-après « Mivare ». Le SLA fait partie du Contrat conclu selon les Conditions générales du service Mivare Works (MWK-LEG-001).

Le service est fourni selon le modèle de l’obligation de moyens (best effort). Mivare met en œuvre la diligence requise pour que l’Application fonctionne sans interruption et sans erreur, mais, dans la version actuelle du service, ne garantit aucun niveau déterminé de disponibilité, de délai de réaction ni de délai de résolution des pannes et n’accorde pas de compensations (service credits). Mivare ne déclare que les processus effectivement appliqués.

2. Disponibilité de l’Application

L’Application est mise à disposition 24 heures sur 24, sept jours sur sept, sous réserve des interruptions planifiées et des pannes.

Mivare engage des actions correctives sans délai après la détection ou le signalement d’une panne.

La disponibilité ne couvre pas l’indisponibilité résultant de causes imputables au Client (matériel, logiciels, connexions, configuration du réseau), de l’action des opérateurs de réseaux internet et de services externes sur lesquels Mivare n’a pas d’influence, des interruptions planifiées ni de la force majeure.

3. Interruptions planifiées

Mivare planifie, dans la mesure du possible, les travaux de maintenance nécessitant l’indisponibilité de l’Application en dehors de la plage 7 h 00 – 19 h 00, heure Europe/Warsaw, les jours ouvrables.

Mivare informe de toute interruption planifiée de plus de 15 minutes au moins 48 heures à l’avance, par un message dans l’Application ou par un e-mail adressé aux Administrateurs des comptes. Les correctifs de sécurité urgents peuvent être déployés sans préavis si un retard augmentait le risque pour les données.

4. Assistance technique

Les demandes sont reçues à l’adresse support@mivareworks.com 24 heures sur 24. Elles sont traitées les jours ouvrables du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 17 h 00, heure Europe/Warsaw, à l’exception des jours fériés légaux en Pologne.

La demande devrait indiquer le Compte d’atelier, la personne qui la formule, la description du problème, le moment de sa survenance et — si possible — les étapes conduisant à l’erreur ainsi qu’une capture d’écran. Aucun mot de passe ni code d’authentification ne doit être joint à la demande.

L’assistance est assurée en polonais et en anglais. Les demandes formulées dans les autres langues de l’Application sont reçues et traitées dans la mesure du possible.

5. Priorités des demandes

• P1 critique — l’Application est indisponible pour tous les Utilisateurs du Client ou il existe un soupçon de violation de la sécurité ou de perte de données.
• P2 élevée — une fonction clé (par exemple ordres de réparation, devis, planning) ne fonctionne pas et il n’existe pas de solution de contournement.
• P3 moyenne — erreur d’une fonction pour laquelle une solution de contournement est disponible ou erreur sans incidence significative sur le travail.
• P4 faible — question, demande d’aide, suggestion de modification, défaut esthétique.

La priorité est attribuée par Mivare sur la base de la description de la demande, et Mivare en informe l’auteur de la demande.

6. Objectifs de traitement

Mivare s’efforce d’accuser réception des demandes P1 et P2 dans un délai de 4 heures ouvrées et des autres demandes dans un délai d’un jour ouvrable. Les demandes P1 sont traitées en priorité et, en cas de panne affectant tous les Clients, également en dehors des heures d’assistance.

Les délais indiqués sont des objectifs et non une garantie. Le délai de correction d’une erreur dépend de sa nature ; Mivare informe l’auteur de la demande de l’avancement du traitement des demandes P1 et P2.

7. Sauvegardes et restauration

Mivare effectue des sauvegardes automatiques de la base de données et des fichiers de l’Application, conservées par rotation pendant 14 jours, et vérifie périodiquement la possibilité de restaurer les données.

Les sauvegardes servent à restaurer l’Application après une panne. La restauration des données d’un Compte d’atelier donné à la demande du Client, par exemple après la suppression de données par erreur par un Utilisateur, est possible dans la mesure des possibilités techniques et n’est pas garantie. Le Client peut à tout moment télécharger lui-même l’exportation de ses données.

8. Communication relative aux incidents

Mivare informe les Administrateurs des comptes de toute panne P1 affectant plusieurs Clients par e-mail ou par un message dans l’Application, en indiquant son étendue et, après sa résolution, sa cause et les mesures prises.

Les violations de données personnelles sont notifiées selon les règles du Contrat de sous-traitance (MWK-LEG-003).

9. Droit de résiliation du Contrat en raison de la qualité du service

Le Client peut résilier le Contrat avec effet immédiat si, au cours de 3 mois civils consécutifs, surviennent au moins 3 incidents P1 confirmés par Mivare et imputables à Mivare.

Le Client adresse la déclaration de résiliation à l’adresse support@mivareworks.com dans un délai de 30 jours à compter du dernier de ces incidents. Mivare rembourse la redevance afférente à la période non utilisée et payée d’avance selon les Conditions de paiement (MWK-LEG-004).

10. Modifications du SLA

Mivare peut élargir le niveau de service, notamment en introduisant un niveau de disponibilité garanti pour certaines formules. La modification du SLA intervient selon la procédure de modification des documents prévue par les Conditions générales.

Le SLA est mis à disposition en sept versions linguistiques ; en cas de divergence, la version polonaise prévaut. La version en vigueur est disponible à l’adresse https://mivaregroup.com/fr/legal/works/sla/

Le SLA est en vigueur à compter du 24 septembre 2026.