Livello di servizio Mivare Works. Onesti su ciò che promettiamo.

1. Natura del documento

Il documento definisce il livello del servizio Mivare Works prestato da MIVARE GROUP PROSTA SPÓŁKA AKCYJNA con sede legale a Krasnobród, KRS 0001268091, NIP 9223092251, REGON 545767254, che opera con il marchio Mivare Works, di seguito «Mivare». Lo SLA è parte del Contratto concluso alle condizioni delle Condizioni del servizio Mivare Works (MWK-LEG-001).

Il servizio è prestato secondo il modello del massimo impegno (best effort). Mivare impiega la dovuta diligenza affinché l’Applicazione funzioni senza interruzioni e senza errori, ma nella versione attuale del servizio non garantisce un determinato livello di disponibilità, tempo di reazione né tempo di risoluzione dei guasti e non riconosce compensazioni (service credits). Mivare dichiara esclusivamente i processi effettivamente applicati.

2. Disponibilità dell’Applicazione

L’Applicazione è resa disponibile 24 ore su 24, sette giorni su sette, fatte salve le interruzioni programmate e i guasti.

Mivare adotta interventi correttivi senza indugio dopo aver rilevato un guasto o averne ricevuto la segnalazione.

La disponibilità non comprende il mancato funzionamento derivante da cause imputabili al Cliente (hardware, software, connessioni, configurazione di rete), dall’operato degli operatori della rete Internet e di servizi esterni su cui Mivare non ha influenza, da interruzioni programmate né da forza maggiore.

3. Interruzioni programmate

Mivare pianifica i lavori di manutenzione che richiedono l’indisponibilità dell’Applicazione, per quanto possibile, al di fuori della fascia oraria 7:00–19:00 ora Europe/Warsaw nei giorni lavorativi.

Mivare comunica le interruzioni programmate di durata superiore a 15 minuti con un preavviso di almeno 48 ore, mediante un avviso nell’Applicazione o un messaggio e-mail agli Amministratori degli account. Le correzioni di sicurezza urgenti possono essere applicate senza preavviso, se il ritardo aumenterebbe il rischio per i dati.

4. Assistenza tecnica

Le segnalazioni sono ricevute all’indirizzo support@mivareworks.com 24 ore su 24. Le segnalazioni sono gestite nei giorni lavorativi dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 17:00 ora Europe/Warsaw, esclusi i giorni festivi per legge in Polonia.

La segnalazione dovrebbe indicare l’Account dell’officina, la persona che effettua la segnalazione, la descrizione del problema, il momento in cui si è verificato e — ove possibile — i passaggi che portano all’errore e una schermata. Alla segnalazione non devono essere allegati password né codici di autenticazione.

L’assistenza è prestata in lingua polacca e inglese. Le segnalazioni nelle altre lingue dell’Applicazione sono ricevute e gestite nei limiti del possibile.

5. Priorità delle segnalazioni

• P1 critica — l’Applicazione non è disponibile per tutti gli Utenti del Cliente oppure sussiste il sospetto di una violazione della sicurezza o di una perdita di dati.
• P2 alta — una funzione chiave (ad esempio ordini di lavoro, preventivi, pianificazione) non funziona e non esiste una soluzione alternativa.
• P3 media — errore di una funzione per il quale è disponibile una soluzione alternativa oppure errore che non incide in modo significativo sul lavoro.
• P4 bassa — domanda, richiesta di aiuto, suggerimento di modifica, errore estetico.

La priorità è assegnata da Mivare sulla base della descrizione della segnalazione e comunicata a chi ha effettuato la segnalazione.

6. Obiettivi di gestione

Mivare si prefigge di confermare la presa in carico delle segnalazioni P1 e P2 entro 4 ore lavorative e delle altre segnalazioni entro 1 giorno lavorativo. Le segnalazioni P1 sono gestite con priorità e, in caso di guasto che riguardi tutti i Clienti, anche al di fuori dell’orario di assistenza.

I tempi indicati sono obiettivi e non una garanzia. Il tempo di risoluzione di un errore dipende dalla sua natura; Mivare informa chi ha effettuato la segnalazione sull’avanzamento della gestione delle segnalazioni P1 e P2.

7. Copie di backup e ripristino

Mivare esegue copie di backup automatiche della banca dati e dei file dell’Applicazione, conservate a rotazione per 14 giorni, e verifica periodicamente la possibilità di ripristinare i dati.

Le copie di backup servono al ripristino dell’Applicazione dopo un guasto. Il ripristino dei dati di un singolo Account dell’officina su richiesta del Cliente, ad esempio dopo la cancellazione accidentale dei dati da parte di un Utente, è possibile nei limiti delle possibilità tecniche e non è garantito. Il Cliente può in qualsiasi momento scaricare autonomamente l’esportazione dei propri dati.

8. Comunicazione sugli incidenti

Mivare informa gli Amministratori degli account di un guasto P1 che riguardi più Clienti mediante messaggio e-mail o avviso nell’Applicazione, indicandone la portata e, dopo la sua risoluzione, la causa e le azioni intraprese.

Le violazioni dei dati personali sono notificate alle condizioni dell’Accordo sul trattamento dei dati (MWK-LEG-003).

9. Diritto di risoluzione del Contratto per la qualità del servizio

Il Cliente può risolvere il Contratto con effetto immediato se nell’arco di 3 mesi di calendario consecutivi si verificano almeno 3 incidenti P1 confermati da Mivare per cause imputabili a Mivare.

Il Cliente invia la dichiarazione di risoluzione all’indirizzo support@mivareworks.com entro 30 giorni dall’ultimo di tali incidenti. Mivare rimborsa il corrispettivo per il periodo non utilizzato pagato in anticipo alle condizioni delle Condizioni di pagamento (MWK-LEG-004).

10. Modifiche dello SLA

Mivare può ampliare il livello di servizio, in particolare introdurre un livello di disponibilità garantito per piani selezionati. La modifica dello SLA avviene secondo la procedura di modifica dei documenti prevista dalle Condizioni del servizio.

Lo SLA è reso disponibile in sette versioni linguistiche; in caso di discrepanze prevale la versione polacca. La versione attuale è disponibile all’indirizzo https://mivaregroup.com/it/legal/works/sla/

Lo SLA è in vigore dal 24 settembre 2026.