MIVARE GROUP
Nível de serviço Mivare Works (SLA)
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1. Natureza do documento
O documento define o nível do serviço Mivare Works prestado pela MIVARE GROUP PROSTA SPÓŁKA AKCYJNA, com sede em Krasnobród, KRS 0001268091, NIP 9223092251, REGON 545767254, que opera sob a marca Mivare Works, doravante «Mivare». O SLA faz parte do Contrato celebrado nos termos dos Termos do serviço Mivare Works (MWK-LEG-001).
O serviço é prestado no modelo de melhores esforços (best effort). A Mivare atua com a devida diligência para que a Aplicação funcione sem interrupções e sem erros, mas, na versão atual do serviço, não garante um determinado nível de disponibilidade, tempo de resposta nem tempo de resolução de avarias e não concede compensações (service credits). A Mivare declara apenas os processos efetivamente aplicados.
2. Disponibilidade da Aplicação
A Aplicação é disponibilizada 24 horas por dia, sete dias por semana, sem prejuízo das interrupções planeadas e das avarias.
A Mivare toma medidas corretivas sem demora após a deteção ou a comunicação de uma avaria.
A disponibilidade não abrange a indisponibilidade resultante de causas do lado do Cliente (equipamento, software, ligações, configuração da rede), da atuação de operadores da rede Internet e de serviços externos sobre os quais a Mivare não tem influência, de interrupções planeadas nem de casos de força maior.
3. Interrupções planeadas
A Mivare planeia os trabalhos de manutenção que exijam a indisponibilidade da Aplicação, na medida do possível, fora do horário das 7:00 às 19:00, hora Europe/Warsaw, em dias úteis.
A Mivare informa de uma interrupção planeada superior a 15 minutos com uma antecedência mínima de 48 horas, através de uma mensagem na Aplicação ou de uma mensagem de e-mail aos Administradores das contas. As correções de segurança urgentes podem ser implementadas sem aviso prévio, se o atraso aumentar o risco para os dados.
4. Apoio técnico
Os pedidos são recebidos em support@mivareworks.com 24 horas por dia. Os pedidos são tratados em dias úteis, de segunda a sexta-feira, das 9:00 às 17:00, hora Europe/Warsaw, com exceção dos feriados legais na Polónia.
O pedido deve indicar a Conta de oficina, a pessoa que o apresenta, a descrição do problema, o momento em que ocorreu e — se possível — os passos que conduzem ao erro e uma captura de ecrã. Não devem ser anexadas ao pedido palavras-passe nem códigos de autenticação.
O apoio é prestado em polaco e em inglês. Os pedidos nas restantes línguas da Aplicação são recebidos e tratados na medida do possível.
5. Prioridades dos pedidos
- P1 crítico — a Aplicação está indisponível para todos os Utilizadores do Cliente ou existe suspeita de violação da segurança ou de perda de dados.
- P2 elevado — uma funcionalidade essencial (por exemplo, ordens de trabalho, orçamentos, planeamento) não funciona e não existe solução alternativa.
- P3 médio — erro de uma funcionalidade com solução alternativa disponível ou erro que não afeta significativamente o trabalho.
- P4 baixo — pergunta, pedido de ajuda, sugestão de alteração, erro estético.
A prioridade é atribuída pela Mivare com base na descrição do pedido, sendo o requerente informado da mesma.
6. Objetivos de atendimento
A Mivare procura confirmar a receção dos pedidos P1 e P2 no prazo de 4 horas úteis e dos restantes pedidos no prazo de 1 dia útil. Os pedidos P1 são tratados com prioridade e, em caso de avaria que afete todos os Clientes, também fora do horário de apoio.
Os tempos indicados são objetivos e não uma garantia. O tempo de resolução de um erro depende da sua natureza; a Mivare informa o requerente sobre o progresso do tratamento dos pedidos P1 e P2.
7. Cópias de segurança e restauro
A Mivare efetua cópias de segurança automáticas da base de dados e dos ficheiros da Aplicação, conservadas em rotação durante 14 dias, e verifica periodicamente a possibilidade de restauro dos dados.
As cópias de segurança destinam-se ao restauro da Aplicação após uma avaria. A recuperação dos dados de uma única Conta de oficina a pedido do Cliente, por exemplo após o apagamento de dados por engano por um Utilizador, é possível na medida das possibilidades técnicas e não é garantida. O Cliente pode, a qualquer momento, descarregar autonomamente a exportação dos seus dados.
8. Comunicação de incidentes
A Mivare informa os Administradores das contas de uma avaria P1 que afete vários Clientes por mensagem de e-mail ou por mensagem na Aplicação, indicando o seu âmbito e, após a sua resolução, a causa e as medidas tomadas.
As violações de dados pessoais são notificadas nos termos do Contrato de Subcontratação (MWK-LEG-003).
9. Direito de resolução do Contrato por motivo da qualidade do serviço
O Cliente pode resolver o Contrato com efeitos imediatos se, no decurso de 3 meses civis consecutivos, ocorrerem pelo menos 3 incidentes P1 confirmados pela Mivare por causas imputáveis à Mivare.
O Cliente apresenta a declaração de resolução para support@mivareworks.com no prazo de 30 dias a contar do último desses incidentes. A Mivare reembolsa a taxa paga antecipadamente relativa ao período não utilizado nos termos das Condições de pagamento (MWK-LEG-004).
10. Alterações ao SLA
A Mivare pode alargar o nível de serviço, em particular introduzir um nível de disponibilidade garantido para determinados planos. A alteração do SLA é efetuada nos termos previstos nos Termos para as alterações aos documentos.
O SLA é disponibilizado em sete versões linguísticas; em caso de divergência, prevalece a versão polaca. A versão atual está disponível em https://mivaregroup.com/pt/legal/works/sla/
O SLA entra em vigor em 24 de setembro de 2026.