MIVARE GROUP
Nivel de servicio de Mivare Works (SLA)
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1. Naturaleza del documento
El presente documento establece el nivel de servicio de Mivare Works prestado por MIVARE GROUP PROSTA SPÓŁKA AKCYJNA, con domicilio social en Krasnobród, KRS 0001268091, NIP 9223092251, REGON 545767254, que opera bajo la marca Mivare Works, en adelante «Mivare». El SLA forma parte del Contrato celebrado en los términos de las Condiciones del servicio Mivare Works (MWK-LEG-001).
El servicio se presta en la modalidad de mejores esfuerzos (best effort). Mivare actúa con la diligencia debida para que la Aplicación funcione de forma ininterrumpida y sin errores, pero en la versión actual del servicio no garantiza un nivel determinado de disponibilidad, tiempo de respuesta ni tiempo de resolución de averías y no concede compensaciones (service credits). Mivare declara únicamente los procesos que aplica efectivamente.
2. Disponibilidad de la Aplicación
La Aplicación está disponible las veinticuatro horas del día, siete días a la semana, sin perjuicio de las interrupciones programadas y las averías.
Mivare adopta medidas correctoras sin demora tras detectar una avería o recibir su notificación.
La disponibilidad no comprende la falta de funcionamiento derivada de causas del lado del Cliente (equipos, software, conexiones, configuración de red), de la actuación de los operadores de Internet y de servicios externos sobre los que Mivare no tiene influencia, de las interrupciones programadas ni de la fuerza mayor.
3. Interrupciones programadas
Mivare programa, en la medida de lo posible, los trabajos de mantenimiento que requieran la indisponibilidad de la Aplicación fuera del horario de 7:00 a 19:00, hora Europe/Warsaw, de los días hábiles.
Mivare informa de toda interrupción programada de más de 15 minutos con una antelación mínima de 48 horas, mediante un aviso en la Aplicación o un mensaje de correo electrónico a los Administradores de las cuentas. Los parches de seguridad urgentes pueden implantarse sin preaviso si la demora aumentara el riesgo para los datos.
4. Soporte técnico
Las solicitudes se reciben en la dirección support@mivareworks.com las veinticuatro horas del día. Las solicitudes se atienden en días hábiles, de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00, hora Europe/Warsaw, excepto los días festivos oficiales en Polonia.
La solicitud debe indicar la Cuenta del taller, la persona que la presenta, la descripción del problema, el momento en que se produjo y, si es posible, los pasos que conducen al error y una captura de pantalla. No deben adjuntarse a la solicitud contraseñas ni códigos de autenticación.
El soporte se presta en polaco y en inglés. Las solicitudes en los demás idiomas de la Aplicación se reciben y se atienden en la medida de lo posible.
5. Prioridades de las solicitudes
- P1 crítica — la Aplicación no está disponible para ninguno de los Usuarios del Cliente o existe sospecha de una violación de la seguridad o de pérdida de datos.
- P2 alta — una función clave (p. ej., órdenes de trabajo, presupuestos, planificación) no funciona y no existe una solución alternativa.
- P3 media — error de una función con una solución alternativa disponible o error que no afecta de forma significativa al trabajo.
- P4 baja — pregunta, solicitud de ayuda, sugerencia de cambio, error estético.
Mivare asigna la prioridad en función de la descripción de la solicitud e informa de ella a quien la presenta.
6. Objetivos de atención
Mivare procura confirmar la recepción de las solicitudes P1 y P2 en un plazo de 4 horas hábiles y la de las demás solicitudes en un plazo de 1 día hábil. Las solicitudes P1 se atienden de forma prioritaria y, en caso de avería que afecte a todos los Clientes, también fuera del horario de soporte.
Los tiempos indicados son objetivos y no una garantía. El tiempo de corrección de un error depende de su naturaleza; Mivare informa a quien presenta la solicitud del avance en la atención de las solicitudes P1 y P2.
7. Copias de seguridad y restauración
Mivare realiza copias de seguridad automáticas de la base de datos y de los archivos de la Aplicación, conservadas de forma rotativa durante 14 días, y comprueba periódicamente la posibilidad de restaurar los datos.
Las copias de seguridad sirven para restaurar la Aplicación tras una avería. La restauración de los datos de una única Cuenta del taller a petición del Cliente, p. ej., tras la supresión accidental de datos por un Usuario, es posible en la medida de las posibilidades técnicas y no está garantizada. El Cliente puede descargar por sí mismo en cualquier momento una exportación de sus datos.
8. Comunicación de incidentes
Mivare informa de toda avería P1 que afecte a varios Clientes a los Administradores de las cuentas mediante un mensaje de correo electrónico o un aviso en la Aplicación, indicando su alcance y, una vez resuelta, su causa y las medidas adoptadas.
Las violaciones de la seguridad de los datos personales se notifican en los términos del Contrato de encargo (MWK-LEG-003).
9. Derecho de resolución del Contrato por la calidad del servicio
El Cliente puede resolver el Contrato con efecto inmediato si en un plazo de 3 meses naturales consecutivos se producen al menos 3 incidentes P1 confirmados por Mivare por causas imputables a Mivare.
El Cliente remite la declaración de resolución a la dirección support@mivareworks.com en un plazo de 30 días desde el último de dichos incidentes. Mivare reembolsa la cuota correspondiente al período no utilizado y pagado por anticipado en los términos de las Condiciones de pago (MWK-LEG-004).
10. Modificaciones del SLA
Mivare puede ampliar el nivel de servicio, en particular introducir un nivel de disponibilidad garantizado para determinados planes. Las modificaciones del SLA se realizan conforme al procedimiento de modificación de documentos previsto en las Condiciones del servicio.
El SLA está disponible en siete versiones lingüísticas; en caso de discrepancia, prevalecerá la versión polaca. La versión vigente está disponible en https://mivaregroup.com/es/legal/works/sla/
El SLA está vigente desde el 24 de septiembre de 2026.